El cliente tiene siempre la razón es una de las frases más antiguas y trilladas.
Sin embardo no siempre es así, hay clientes que si tienen razón al reclamar y esto se debe generalmente a que el servicio fue presentado con fallas.
Y hay clientes que no tienen razón al demandar beneficios, cuando necesitan servicios que van en contra de las políticas de la empresa. Y como actuar según cada caso? Bueno en cualquiera de los casos debe de considerarse la situación usando el criterio más entrenado, el cual resulta ser por supuesto el del encargado del área.
Primero lo primero: La empresa debe tener políticas claras y por escrito además si estas condicionen directamente el servicio o producto. Dichas políticas de deben de estar visibles para los clientes.
Trabajo de Gerencia o presidencia.
Segundo: Todos los empleados deben de conocer estas políticas, y deben estar capacitados para transmitirlas correctamente. Trabajo del supervisor.
Si lo anterior está muy claro es difícil tener problemas por estos temas con los clientes, pero puede pasar, en este caso:
Lo primero que bebe de hacer el encargado es, presentarse cortésmente.
Segundo, escuchar la necesidad particular del cliente.
Tercero, le debemos de explicar amable y claramente la política de la empresa.
Cuarto ofrecernos a ayudar a satisfacer la necesidad del cliente de otra manera.
Terminaremos ayudando al cliente y dejando instrucciones especificas para que el cliente se vaya satisfecho.
No hay razón alguna para que clientes o empleados se vean envueltos en situaciones incomodas y complicadas, los intereses de la empresa deben de estar bien establecidos y claros para todos.
Suerte, recuerde con políticas claras y por escrito los empleados están respaldados y hay menos probabilidades de disgustos para los clientes.
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